Headsettelefonate für Fortgeschrittene?

Erstmal den Hörer abnehmen, sich professionell vorstellen, die richtigen Fragen stellen - das alles gehört zu einer professionellen Kundenbetreuung am Telefon dazu. Aber ist das alles? Wirkt zumindest auf den ersten Blick so. Der zweite Blick zeigt mehr.

 „Würde der Kunde einfach nur mal richtig zuhören, dann…“ 

Als Telefontrainerin höre ich diesen Satz im Telefontraining immer wieder. Meine Teilnehmenden berichten dann im Telefontraining, dass sie frustriert sind, weil sie das Gefühl haben, die Kunden nicht so richtig erreichen zu können. Sei es der Kunde im Beschwerdemodus oder der Kunde, der nicht so recht versteht, was man vermitteln will. 

Selbst mal die Seite wechseln

Den Perspektivwechsel können unsere Teilnehmenden im Telefontraining direkt am eigenen Leib erleben: mit Hilfe unserer Telefonübungsanlage können sie in die Rolle der Kunden schlüpfen und direkt nachspüren, was wirkt und was hilft. Der kleine Schritt auf die andere Seite hat große Wirkung: Die Teilnehmenden zeigen sich verblüfft darüber, wie simpel aber wirksam der Perspektivwechsel sein kann. 

Dabei wird klar: dieser Perspektivwechsel hilft nicht nur den Kunden ins Bild, sondern erleichtert den Arbeitsalltag der Teilnehmenden. Denn es jetzt wird ersichtlich, welche Fragen sie stellen können und welche Strategien sinnvoll sind. 

Meine Rolle klar haben und vermitteln 

Dann kann ich den Kunden abholen, indem ich meine Rolle vermittle: „Ich bin da, um zu unterstützen“. Wenn ich zum Beispiel im Beschwerdefall einen sich im Kreis drehenden Kunden erlebe, kann ich zunächst mit Sätzen wie z.B. „Ich verstehe, dass das ärgerlich für Sie ist.“ oder auch einer Entschuldigung arbeiten um dann wieder über Zahlen und Fakten sprechen zu können. 

Was helfen kann: der Blick auf die andere Seite 

Genauso wie wir selbst, bringen auch die Kunden ihre „Pakete“ mit - zum Beispiel Stress mit der Vorgesetzten, bisherige schlechte (oder gute) Erfahrung mit dem Kundenservice oder auch (Vor-)Wissen zu meiner Leistung. Das wiederum beeinflusst, wie die Kunden mit uns kommunizieren und was sie verstehen. Dabei geht es weniger darum, genau herauszufinden, was da gerade genau los ist, sondern ein Bewusstsein dafür zu haben, dass es das Gespräch beeinflussen kann. 

Aktiv einfach mal fragen statt sagen

Um nachvollziehen zu können, wo genau  Kunden gerade Unterstützung brauchen, lohnt es sich also, die richtigen Fragen zu stellen: Offene Fragen, wenn ich  noch mehr über den Sachverhalt herausfinden möchte und geschlossene Fragen, wenn ich überprüfen möchte, ob ich alles richtig verstanden habe. Denn Fragen vermitteln dem Kunden auch: „ Ich interessiere mich für dich und will genau wissen, wie ich dich unterstützen kann.“.

Beispiele für offene Fragen im Telefonat: 

• Seit wann besteht das Problem?
• Wie äußert sich das Problem genau?
• Was für eine Fehlermeldung zeigt das Gerät gerade an?

Beispiele für geschlossene Fragen im Telefonat: 

• Passt das für Sie?
• Habe ich richtig verstanden, dass xy das Problem ist?
• Stimmt es, dass…?

 

Wenn Sie auch den Sprung auf die andere Seite schaffen und so empfängerorientiert telefonieren  möchten, können Sie sich hier direkt für das Online- oder auch Präsenzformat anmelden: