Oh, wie schön, eine Beschwerde!

Kundenprobleme professionell und schnell lösen

„Oh, wie schön, eine Beschwerde!“ Wer diese Einstellung vertritt, weiß: Jede Reklamation, ob berechtigt oder nicht, bietet die Chance, aus einem unzufriedenen Anrufer einen zufriedenen und loyalen Kunden zu machen.

Positive Gesprächsatmosphäre schaffen

Wichtig ist, dass der Anrufer sich von Anfang ernst genommen fühlt. Eine freundliche Begrüßung stellt die Weichen für ein positives Gesprächsklima. Agieren Sie auch bei verbalen Attacken souverän und höflich. Konzentrieren Sie sich auf die Sache, anstatt sich provozieren und das Gespräch eskalieren zu lassen. Tipp: Wenn Sie beim Telefonieren lächeln, wirken Sie selbst am anderen Ende der Leitung automatisch entspannt und optimistisch!

Ausreden lassen und aktiv zuhören

Geben Sie dem Kunden Zeit, ungestört „Dampf abzulassen“. Kurze zustimmende Worte beruhigen zusätzlich. Wiederholen Sie die wichtigsten Punkte mit neutralen Worten: „Habe ich Sie richtig verstanden, dass ...“ Durch das aktive Zuhören zeigen Sie Interesse, vermeiden Missverständnisse und lotsen den Gesprächspartner zur Sachebene. Achtung: Am Telefon stehen Ihnen statt Mimik und Gestik nur Stimme und Sprache zur Verfügung. Sprechen Sie klar, deutlich und mit natürlicher Stimme. Ein süffisanter oder arroganter Tonfall ist tabu!

Sachlich und verständnisvoll

Behalten Sie das Eisberg-Modell, also nicht nur die Spitze des Eisbergs („Sachebene: Daten, Fakten ...“), sondern auch die Beziehungsebene („Gefühle, Stimmungen ...“) im Auge. Letztere ist, wie der vom Wasser verdeckte größte Teil des Eisbergs, nicht direkt sichtbar. Störungen beeinträchtigen aber schnell die Sachebene und den Kommunikationserfolg. Um das zu verhindern, ist dem Kunden aufrichtiges Verständnis und Kooperationsbereitschaft zu signalisieren: „Ich kann Ihre Empörung gut nachvollziehen. Ich stehe Ihnen zur Verfügung und werde alles tun, um...“ Vermeiden Sie emotionale Reizwörter wie „aber,“ „nein“ oder „müssen“. Formulieren Sie positiv!

Mit Fragen die Lösung vorbereiten

Sammeln und filtern Sie die für eine einvernehmliche Lösung erforderlichen Informationen: Wo genau liegt das Problem und wo die Ursache? Wie verärgert ist der Kunde und was erwartet er? Nutzen Sie offene W-Fragen („wer, wie, was, wann, warum …“) und spezielle Fragetechniken. Zwei Beispiele: Bei pauschalen Beschwerden („Ich bin unzufrieden mit dem Service“) helfen hypothetische Fragen: „Wie müsste unser Service aussehen, damit Sie zufrieden sind?“ Und bei unsachlichen Beschwerden („Ihre Leute machen wohl Winterschlaf!“) positiv interpretierende Fragen: „Sie legen Wert darauf, Ihre Waren künftig schneller zu erhalten, richtig?“ Formulieren Sie zielorientiert, präzise und verständlich!

Kulante Lösungen finden

Seien Sie kulant – auch, wenn die Beschwerde nur teilweise berechtigt oder rein subjektiver Natur ist. Das spart Zeit, Nerven und fördert das positive Firmenimage. Schlagen Sie eine konstruktive, nachhaltige Lösung vor, die den Kunden überzeugt: „Herr Meier, was halten Sie davon, wenn wir ...“ Versprechen Sie nur das, was Sie halten können! Fassen Sie das Gesagte kurz in einer verbindlichen Vereinbarung zusammen und leiten Sie nach dem Telefonat zügig alles Nötige in die Wege. Infomieren Sie den Kunden über den Status quo und fragen Sie abschließend nach, ob alles zu seiner Zufriedenheit geklappt hat.