Reklamation Beschwerden als Online Kurs
Beschwerdemanagement - Kundenbetreuung
als Online KursIn diesem Beschwerdemanagement Seminar liegt der Fokus auf dem souveränen und professionellen Umgang mit Beschwerden, Reklamationen und Eskalationen von Kunden und Geschäftspartnern. Es werden Leitfäden für die Gesprächsführung erarbeitet und aufgezeigt, wie mit verschiedenen Kundentypen umgegangen werden kann, um zu einem positiven Abschluss zu kommen.
Nutzwert
Das Seminar „Beschwerdemanagement“ bietet eine umfassende Schulung für die professionelle Betreuung von Kunden und Geschäftspartnern. Nach dem Seminar sind die Mitarbeiter aus dem Service und Support in der Lage, professionell mit Beschwerden, Reklamationen und Eskalationen umzugehen und verschiedene Kundentypen souverän durch das Gespräch hin zur Problemlösung zu führen. So gelingt es, die Kundenzufriedenheit wiederherzustellen und die Kundenbindung zu verbessern. Die Teilnehmer gehen persönlich gestärkt für den Umgang mit Beschwerden und persönlichen Angriffen aus dem Tag.
Lernziele
- Beschwerden meistern und Reklamationen effektiv lösen
- Den Kunden und seine Emotionen einfangen sowie ihn angemessen abholen zu können
- Fair handeln und verbindlich helfen können
- Sich vor Angriffen abgrenzen und schützen können
- Den Kunden zurückgewinnen können
Methode
- Teilnehmerorientierte Bildungsdidaktik
- Themenzentrierter Erfahrungsaustausch
- Bearbeitung von konkreten Praxisfällen
- Muster und Leitfäden als Transferhilfen für den Alltag
- Individuelles Feedback durch die Trainer: in und Seminargruppe
Inhalte
- Beschwerde verstehen Beschwerde in den Griff bekommen
- Probleme meistern Kunden aktiv helfen
- Filter- und Fragetechnik zur Problemanalyse
- Verantwortung übernehmen und smart vorgehen
- Faires Handeln bei Beschwerden und Reklamationen
- Verbotene Formulierungen und Weichspüler in Beschwerdegesprächen
- Verbindlichkeit schaffen und einen guten Abschluss herbeiführen
- Umgang mit persönlicher Kritik und Verbalattacken
- Kundenzufriedenheit wiederherstellen aber wie?
- Eskalationen intern meistern Zusammenarbeit mit der Führung
Besonderheiten
Kleine Seminargruppe mit maximal 10 Personen
Praxiswerkstatt
Digitale Dokumentation der Veranstaltungsergebnisse
Energie und Umwelt
- ALBA Management GmbH
- B&W Energy GmbH & Co. KG
- FE Energiesysteme GmbH
- Fraunhofer-Einrichtung für Energieinfrastrukturen und Geotechnologien IEG
- G+E Getec Holding GmbH
- HEG Hamburger Entsorgungsgesellschaft
- Nehlsen Industrieservice GmbH & Co. KG
- RTS Wind AG
- Stadtwerke Arnsberg GmbH
- Stadtwerke Düsseldorf AG
Bauwesen und Architektur
- Deutsche Gesellschaft für Nachhaltiges Bauen – DGNB e.V.
- Drees & Sommer SE
- Dyckerhoff GmbH
- Geiger und Schüle Projektentwicklung GmbH
- GEWOBAG
- Horst Busch Elektro-Technik GmbH
- Kempen Krause Ingenieure GmbH
- Peutz Consult GmbH
- Remmers Gruppe AG
- Sprint Sanierung GmbH
Kreativwirtschaft und Medien
- ars edition GmbH
- CARLSEN Verlag GmbH
- CEWE Stiftung & Co. KGaA
- Deutscher Ärzte Verlag
- Ellert & Richter Verlag GmbH
- Hubert Burda Media Holding KG
- NDR Media GmbH
- PMG Presse-Monitor GmbH & Co. KG
- Presse-Druck-und Verlags- GmbH
- rbb Rundfunk Berlin-Brandenburg
- Sony Music Entertainment Germany GmbH
Direkter Praxistransfer im Seminar
Kurze Wege zum Seminar
Raum für individuelle Fragen & Themen
Aktuelle Fallbesprechungen aus Ihre Praxis
konkretes Feedback & Reflexion
Wenn´s knallt am Kundentelefon – Umgang mit Beschwerden
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